Vastuullisuus luo kilpailuetua taksialalla

– Perushyvä ei riitä, vaan täydellisen asiakaskokemuksen eteen pitää nähdä vaivaa ja kuljettajan on myös laitettava persoonaa peliin henkilökohtaisen palvelun varmistamiseksi.

Äänestä kuulee, että Cabonline Finland Oy:n toimitusjohtaja Teemu Romppanen ei puhu asiakaskokemuksesta ensimmäistä kertaa.

Romppanen on toiminut Cabonline Finlandin toimitusjohtajana noin kahden vuoden ajan. Erilaisissa taksialan tehtävissä hän on ollut käytännössä siitä lähtien, kun alaa koskevaan lainsäädäntöön tehtiin merkittäviä uudistuksia vuonna 2018.

Cabonlinen brändejä Suomessa ovat Kovanen ja FixuTaxi.

Vuoden 2018 uudistuksen jälkeen puhetta taksialasta onkin riittänyt. Romppanen myöntää, että muutos on tuonut myös haasteensa, mutta hän näkee alan vapautumisessa paljon hyvää.

– Aiemmin kuluttajalla ei ollut esimerkiksi mahdollisuutta tilata kiinteähintaista kuljetusta, joten kuluttaja ei ikinä tiennyt, mitä matka tulee maksamaan. Nyt asiakkaalla on esimerkiksi tilausapplikaation avulla mahdollisuus selvittää etukäteen, paljonko hän joutuu maksamaan matkasta.

Taksiasiakkailla on myös enemmän mahdollisuuksia äänestää jaloillaan.

– Jos miettii esimerkiksi asiakkaiden tilausmahdollisuuksia, niin nykypäivänä taksiasiakkaalla on huomattavasti enemmän valinnanvaraa.

Valinnanvaran lisääntyminen johtaa siihen, että asiakaskokemukseen pitää kiinnittää huomiota eri tavalla kuin ennen. Perushyvä ei enää riitä.

– Miten toimitaan, kun tilaus tulee, milloin asiakkaalle ilmoitetaan saapumisesta, miten pukeudutaan, avataanko auton ovi, nostetaanko laukut, mitä musiikkia soitetaan, millainen on valaistus. Konsepti on mietitty tosi tarkkaan lähtien siitä, kun asiakas otetaan vastaan, Romppanen luettelee.

Mitä jos asiakas maksaisi vain osan taksikyydistä?

Romppanen ei tingi piiruakaan asiakaskokemuksesta, mutta vielä vähemmän lakisääteisten velvoitteiden hoitamisesta. Näihin lukeutuu myös musiikkilupa, jonka hoitaminen on viime kädessä jokaisen taksiyrittäjän vastuulla.

Kun musiikkia soitetaan taksissa esimerkiksi radiosta, tarvitaan musiikkilupa.

Romppanen uskoo, että silloin kun musiikkilupa jää hoitamatta, kyse on ennemmin tiedon puutteesta kuin tietoisesta ratkaisusta. Musiikinkäyttöä taksissa ei välttämättä mielletä musiikin julkiseksi käyttämiseksi, vaikka se sitä onkin.

Romppanen vertaa kunnossa olevaa musiikkilupaa siihen, että taksiasiakas maksaa matkansa asianmukaisesti.

– Musiikinkäytöstä maksamatta jättäminen olisi vähän sama kuin se, että taksinkuljettaja ottaisi asiakkaan kyytiin ja asiakas ei maksaisikaan koko kyydin hintaa. Taksinkuljettajalle maksetaan koko matkan hinta ja samoin musiikkilupa on osa musiikin tekijöiden tuloja.

– Itse lähdin selvittämään musiikkilupiin liittyvää lainsäädäntöä, kun näin Musiikkilupien laskun tullessani näihin hommiin. Vanhemmat konkarit tiesivät kertoa, että kyllä, taksien pitää hoitaa tällainen.

Kuten muutkin asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät, myös musiikinkäyttö Kovasen ja FixuTaxin autoissa on tarkoin harkittua. Loppujen lopuksi päätösvalta musiikin soittamisesta ja tyylistä on kuitenkin asiakkaalla.

– Alkuun voidaan soittaa esimerkiksi rauhallista musiikkia. Asiakkaalta tulisi kuitenkin aina kysyä, soitetaanko musiikkia vai ei. Tässä kohtaa kuljettajan on osattava tulkita myös hiljaisia signaaleja: tärkeintä on, että kunnioitetaan asiakkaan mieltymyksiä.

– Fiilispohjaisuus on todella suuressa roolissa. Kun Kovasen autoista puhutaan, voi miettiä, miltä tuntuu musta Mersu ledivalojen loisteessa. Musiikin on istuttava ensivaikutelmaan, joka asiakkaalle halutaan luoda. Tässä toimii esimerkiksi klassinen musiikki.

Romppasen mukaan musiikista tulee paljon positiivista palautetta.

– Etenkin FixuTaxia käyttävät runsaasti nuoret juhlimaan menevät ihmiset, joilta tulee kiitosta siitä, että oli superhyvä kuski ja hyvät musat.

Romppaselle asiakaskokemus ja yhteiskuntavastuu eivät ole vain teoreettisia termejä, vaan ruohonjuuritasolla asti näkyviä kilpailutekijöitä, jotka vaikuttavat suoraan myyntiin. Yliopistossakin Romppanen teki gradunsa siitä, miten yhteiskuntavastuu vaikuttaa yrityksen tunnuslukuihin.

– Cabonline haluaa olla taksialan vastuullisin toimija Pohjoismaissa. Yhteiskuntavastuun merkitys näkyy koko ajan vahvemmin sekä yritysmaailmassa että kuluttajien valinnoissa.

Sitä paitsi Cabonlinen palveluja käyttävät myös monet artistit.

– Kun artistitkin käyttävät meidän palveluitamme, meillä pitää olla asiat sellaisessa kunnossa, että myös he saavat ansaitsemansa kompensaation musiikista, jota soitetaan meidän takseissamme.

Ja kun artisteista puhutaan, on tietenkin selvitettävä, mitä toimitusjohtajan omissa luureissa pauhaa vapaa-ajalla.

– Radiota tulee kuunneltua työmatkoilla vähintään tunti päivässä. Musiikki kuuluu tietysti myös treeneihin ja vapaa-ajanviettoon ystävien kanssa. Sanotaan näin, että Spotifyn Top 50 Suomi -lista on aika hyvin hallussa.

– Artisteista iskee erityisesti Gettomasa, kun tässä Mersujen kanssa pelataan, Romppanen naurahtaa.