Tutkittua: taustamusiikki tuo apteekkiasiointiin rauhallisen tunnelman

“Muilla toimialoilla musiikin merkitystä hyvälle asiakaskokemukselle on jo tutkittu, joten halusimme selvittää, miten musiikki vaikuttaa juuri apteekin asiakaskokemukseen. Olemme tosi iloisia siitä, että Kontulankaaren apteekki lähti ennakkoluulottomasti mukaan tutkimukseen”, kuvaa GT Musiikkilupien Timo Ahokanto tutkimuksen taustoja.

“Apteekissa taustamusiikki vaikuttaa asiakkaisiin täysin samalla tavalla kuin muissakin liikkeissä. Musiikkia täytyy vain soittaa apteekkiin sopivalla äänenvoimakkuudella ja musiikkityylillä.”

Kontulankaaren apteekki lähti kokeilemaan taustamusiikin voimaa

“Kontulankaaren apteekki on nimensä mukaisesti itähelsinkiläinen apteekki. Alueella on kilpailua: noin 50 metrin päässä meistä toimii toinen apteekki. Lisäksi muun muassa kauppakeskus Itiksessä on kolme apteekkia. Meidän on jatkuvasti mietittävä, miten toimimme, jotta asiakkaat palaisivat takaisin meille sen sijaan, että asioisivat naapurissa”, kertoo johtava proviisori Minna Lähdevuori. 

“Meillä on kanta-asiakkaita aika paljon. Asiakkaat ovat kertoneet, että palvelu on ollut niin hyvää, että he asioivat mielellään meillä. Haluamme huomioida ihmisen ihmisenä, ja on hienoa, että se välittyy myös asiakkaillemme.”

Taustamusiikki apteekissa edellyttää herkkää korvaa palautteelle

“Apteekkialalla saatetaan suhtautua vähän epäileväisesti siihen, sopiiko musiikki apteekkiin. Apteekit on haluttu pitää hiljaisina ja on ajateltu, ettei taustamusiikki kuulu tähän ympäristöön”, kuvaa Minna Lähdevuori apteekkien suhdetta taustamusiikkiin. 

“Olen itse vähän toista mieltä. Pidän viihtyvyyttä tärkeänä ja rauhallinen taustamusiikki auttaa siinä sekä asiakkaita että henkilökuntaa. Työntekokin on mukavampaa, kun äänimaailmassa kuuluu muutakin kuin koneiden ja laitteiden ääniä ja yleistä hälinää.” 

“Tutkimuksen ja taustamusiikin kokeilun myötä meillä muutkin ovat huomanneet, että musiikki ei ole häiriöksi, vaan päinvastoin. Toki tämä edellytti sitä, että musiikin valintaan kiinnitettiin huomiota ja oikeaa äänenvoimakkuutta kuunneltiin herkällä korvalla.”

Taustamusiikin valinnassa huomioitiin asiakkaat ja henkilökunta

Mitä Kontulankaaren apteekissa sitten pohdittiin, ennen kuin taustamusiikki otettiin käyttöön?

“Ihan ensimmäisenä mietimme kieliasioita. Asiakaskuntamme on tosi monikielistä, eli pohdimme, onko esimerkiksi suomenkielinen musiikki lähtökohtaisesti jotakin asiakasryhmää ärsyttävää. Lisäksi totesimme, että esimerkiksi voimakkaat kannanotot eivät sovi tänne, eli lauletun musiikin sanoituksilla oli meille merkitystä.” 

“Mietimme myös työkavereiden tilannetta; onko olemassa esimerkiksi uskonnollisia tai muita seikkoja, mitkä vaikuttavat musiikin soittamiseen työpaikalla. Taustamusiikki alkaa kuitenkin olla jo niin normaali osa arkea erilaisissa julkisissa tiloissa, ettei se noussut ongelmaksi.”

Tutuista kappaleista tulikin hyvä fiilis

“Aluksi mietimme, että sellainen veden liplatus -tyyppinen taustaäänimaisema olisi turvallisin valinta. Nopeasti kuitenkin huomasimme, että etenkin tutuista kappaleista tuli keskelle työpäivää sellainen hyvä fiilis ja noste. Eivätkä asiakkaat hätkähtäneet kappaleita, joissa oli laulua mukana. Totesimme, että tämähän on OK.”

“Sanoisinkin, että taustamusiikin valinnassa pitää panostaa laatuun. Kaikki biisit eivät tietenkään sovellu tällaiseen ympäristöön. Huomasimme myös, että rauhallinen musiikki rauhoittaa ja siksi esimerkiksi reseptilääkkeitä odottaessa rauhallinen musiikki tukee odotusta eikä asiakkaan syke ainakaan musiikin takia nouse.”  

“Ei myöskään haittaa, että rauhallisen taustamusiikin mukana on iloisempiakin kappaleita. Tämä on tärkeää etenkin henkilökunnan kannalta, he kun ovat kahdeksan tuntia sen musiikin ääressä. Hyvän fiiliksen musiikki tukee työntekoa ja parantaa sitä kautta asiakaspalvelua.” 

“Tutut kappaleet ovat sillä tavalla hyvää taustamusiikkia, että niitä alkaa helposti lauleskelemaan mielessään ja siitä tulee parempi fiilis.“

Tutkimuksen tulokset: jo ennestään erinomainen asiakastyytyväisyys parani

Taustamusiikki apteekissa -tutkimus toteutettiin tammikuussa 2020 ja se kesti kuukauden ajan. Osan aikaa apteekissa soi taustamusiikki, osan aikaa ei. Tutkimuksissa vertailtiin asiakkaiden kokemuksia ja äänimaiseman herättämiä tunteita asioinnin aikana, sekä taustamusiikin soidessa että silloin, kun musiikki ei soinut. Taustamusiikkitutkimus toteutettiin yhdessä tutkimusyritys Vibe Visionin kanssa. 

“Halusimme kysyä nimenomaan apteekin äänimaisemasta; äänimaisema on aina olemassa, soi tilassa taustamusiikki tai ei”, kertoo Timo Ahokanto tutkimuksen toteutuksesta.

“Meitä ei niinkään kiinnostanut, että oliko juuri tämä tietty musiikki asiakkaiden mieleen, vaan selvittää, millaisia tunteita äänimaailma herättää taustamusiikilla ja ilman, ja miksi.”

Tärkein tulos oli se, että nimenomaan rauhallisuuden kokemus kasvoi, kun musiikki soi. 

Tutkimuksen aikana taustamusiikin soidessa jopa 99% asiakkaista kertoi asiointikokemuksensa olevan positiivinen. Kontulankaaren apteekin asiakaskokemus oli tosin jo ennen tutkimusta erinomainen – 97% asiakkaista kertoi pitävänsä asiakaskokemusta positiivisena.

Tuloksissa todettiin, että mitä enemmän piti äänimaisemasta, sen parempi vaikutus sillä oli asiakaskokemukseen. 

“Vinkkini apteekkareille ja proviisoreille on, että kannattaa uskaltaa ajatella myös musiikkiasioita uudella ja erilaisella tavalla. Suosittelen taustamusiikin käyttöönottoa – se tekee odotushetkistä ja työnteosta mukavampaa. Ja pahimmassa tapauksessa, jos näyttää, että se häiritsee asiakkaita, musiikin saa aina pois päältä”, Minna Lähdevuori summaa.

Haluatko ottaa taustamusiikin käyttöön apteekissasi? Tutustu apteekkien taustamusiikkilupaan ja osta lupa helposti verkkokaupasta.